ITIL常见问答

为什么需要 ITIL4?

一句话， ITIL4数字化转型中心的工作方式。服务管理，尤其是ITIL,依然是重要的工具集合，需要与一系列新的工作方式结合 (DevOps, Agile, Lean等）。ITIL v3 自2006年发布后，有大量新科技涌现（云计算, Serverless, 软件定义网络SDN, 人工智能，大数据等) ，同样需要得到有效管理。 ITIL4 反映了这些变化。

ITIL 4何时发布？

ITIL4 Foundation考试最早于2019年2月28日发布。 ITIL 4中级考试将于2019年下半年发布。上海信息化培训中心SITC 将于国际同步，举行ITIL 4 培训和考试。

如果我已经参加过ITIL v3 Foundation, 我还需要参加 ITIL4 Foundation吗？

如果你想继续ITIL 4 的旅程，或者如果你想获得最新的IT服务管理知识和技能，那么必须参加ITIL 4 Foundation。

如果我已经参加过ITIL V3 Foundation， 我应该如何转换到ITIL 4?

如果你之前参加过ITIL V3 Foundation, 那么建议你要学TIL 4 Foundation。由于在ITIL 4 Foundation中，新增了大量新的知识，所以必须要通过ITIL 4 Foundation考试以证明你对ITIL 4 Foundaton熟悉。

当然，如果你已经取得了ITIL V3 Expert，则不必参加ITIL 4 Foundation, 可直接参加过渡课程。

为什么要参加ITIL 4 Foundation培训？

ITIL 4 Foundation 是ITIL 4 认证计划的起点。ITIL 4 Foundation培训课程帮助学员了解ITIL 4框架，理解通过服务价值体系这一新的视角来看IT服务管理。 ITIL 4 将客户服务体验、价值流和数字化转型等当前流行的ITSM实践融合进来，将ITIL与Lean, Agile 以及 DevOps等新的工作方式关联起来。

在ITIL 4 Foundation培训中你可以学到什么？

通过两天的ITIL 4 Foundation培训，可以为ITIL 4 Foundation认证做好准备。通过培训，你可以理解ITIL 4指导原则、服务价值流、服务管理四个维度，以及ITIL如何结合Lean IT, Agile 及 DevOps等新工作方式。

取得ITIL 4 Foundation认证，可继续学习以取得 ITIL Managing Professional管理专家认证和ITIL Strategic Leader战略领导人认证，进而登顶ITIL Master资格。

哪些对象适合学习 ITIL 4 Foundation课程？

IT 中高层管理人员，如 IT 经理、 CIO 、企业信息安全主管等

需要学习 ITIL 的 IT 服务相关工作人员

已经学过ITIL V2 Foundation, ITIL V3 Foundation的同学，也应该来学ITIL 4 Foundation

如何获得 ITIL 4 的资料？

答： 参加上海市信息化中心SITC培训，学员可以获得培训教材、讲义资料。你还可以通过我们每月定期发出的 Newsletter 获得相关培训信息。

ITIL为什么在全球一直保持长盛不衰？

全球每年有数以万计的CIO及IT管理人员参加ITIL注册考试，至今全球已经有超过200万专业人士通过ITIL V2和V3 Foundation认证，可见获得ITIL证书为个人及企业带来很大的优势。获得ITIL资格可以：

加强个人的工作技能提高工作表现； 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作；

使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力；

获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作；

ITIL证书是员工前进的动力和挑战。

什么是ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library) 最初是由英国中央计算机和电信局CCTA(后并入英国商务部OGC)于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，它是有关IT服务管理的一个******实践框架，现已成为国际IT服务管理领域的事实标准。

ITIL 强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL运作IT服务，整合IT服务与企业业务，可以确保企业充分利用其技术和人力资源，并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

什么是 ITIL V3 ？

答：I TIL （ IT Infrastructure Library ）是英国商务部（ OGC ）发布的一套 IT 服务管理的******实践指南，是目前全球 IT 服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法，有助于提高 IT 部门运营的质量与效率。 ITIL V3 是 ITIL 的第三个版本，自2007年发布，2011年推出2011修订版，它将 IT 服务管理生命周期分为五个阶段，贯穿于实践中，确保 IT 服务管理持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示 IT 服务的价值。

ITIL 的发展历史

ITIL V1 —— 1986~1999 由英国国家计算机和电信局（ CCTA ）实践开发得，主要是基于职能型的实践，总共有 40 多卷图书，出来后很快得到了欧洲的认可。

ITIL V2 ——1999-2006 英国商务部（ OGC ）在 1999 年推出来的，迅速得到了世界的认可。 OGC 把它总结为 10 本图书,，包含7个服务体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景，其中最主要的是其中Service Delivery 和Service Support两本书 ; 在ITILV2中有10个流程和1个职能。 它的发展非常快，到 2001 年，被接纳为英国国家标准 BS15000; 2005 年，被接纳为国际标准 ISO20000。2002年前后，上海信息化培训中心SITC率先将ITIL国际认证培训和考试引入中国。

ITIL V3 ——2007 年 5 月 30 日 颁布了 ITIL Version 3.0 版本，基于服务生命周期与时俱进地融入了 IT 服务管理领域当前的******实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL******实践的执行支持，以及在改善过程。

2011年7月30日发布了最新修订的ITIL 2011 Edition，明确了ITIL的26个流程和4个职能。

2019年2月全球统一发布ITIL 4 Foundation

ITIL V3 有什么特点？

第一， ITIL V3 强调服务生命周期。我们可以看整个服务周期分为五个阶段，首先是服务战略，确定整个服务的目标，然后是服务设计，转换，运营这样几个阶段，将服务战略落实下去，然后他还有持续性服务改进的策略。

第二 ， ITIL V3 提供了广泛的管理方法和概念。 ITIL V3 借鉴了很多管理学概念（例如项目管理、质量管理、运作管理、 CMMI 等），但这也是很多企业面对 ITIL V3 时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行 IT 治理的企业来说，会有一定难度。

第三 ，在 ITIL V3 里面增加了和业界其他标准的接口。如软件开发标准 CMMI 、目前非常热门的 COBIT （ IT 治理控制框架）和 PMP 项目管理方法等。但 ITIL 和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在实施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口该怎样整合等。

ITIL与ITSM有什么关系？

ITSM从宏观角度可以理解为是一个领域或行业;从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论;从微观角度可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量IT服务。ITIL是IT服务管理领域的一个******实践框架，但ITIL并不等于就是ITSM。

ITIL与ISO 20000有什么关系？

ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会(BSI)正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000;随后，2005年5月，国际标准组织(ISO)快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。

ITIL V3 的生命周期管理分为哪五个阶段？

ITIL V3 涵盖了 IT 服务管理生命周期的五个阶段，分别是战略（ Service Strategy ）、设计（ Service Design ）、交付（ Service Transition ）、运营（ Service Operation ）、持续改进（ Continual Service Improvement ）。

ITIL v3五大阶段主要各讲什么？

ITIL v3的核心架构是基于服务生命周期的，其中服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段;服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

服务战略

《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。

此外，还包括了财务管理、服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会。服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的有效性和实现出色的绩效。服务战略制定的决策将产生深远的影响。

服务设计

《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。

服务转换

《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务中断。

该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程，并在此革新的过程中避免出现不良的结果。此外，它还提供了客户与服务提供商之间转换过程中对服务控制的指导。

服务运营

《服务运营》卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。

此外，该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性、控制需求、优化使用能力、操作安排和问题修复等方面做出更优的决策提供了指导。该卷还通过对诸如共享服务(Shared Service)、效用计算(Utility Computing)、网络服务(Network Service)和移动商务(Mobile Service)等新模型和架构的应用为支持运营提供指导。

服务改进

《服务改进》卷为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。此外，该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。该卷还对建立基于PDCA模型(Plan, Do, Check和Act)，从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导。

生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。

ITIL v3与ITIL v2比较

ITIL v3是一个巩固和提高ITIL******实践的过程，对ITIL v2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL v3中。ITIL v3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了v2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。

ITIL v3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿，ITIL v3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些商业和营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。