服务管理

ITIL Expert- OSA & RCV

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ITIL Expert: RCV+OSA


在您取得ITIL V3 Foundation认证之后,立马加入ITIL Expert认证全研修快计划,高速高效通向世界最高级别IT管理资格认证。这是极度挑战的课程,但体验非凡并且收益巨大,值得您尽早亲身参与。课程由ITIL高级顾问主讲,具备深度实施丰富经验,将与您充分的互动交流,一起分享最鲜活的全球最佳实践。


ITIL  V3 Expert全研修快计划基于最新的ITIL 2011,有助于提高在组织内构建ITIL流程的专家技能,帮助参加者切实掌握如何应用、管理和分析ITIL流程。通过讲授指导、讨论、小组练习、实战作业、模拟测试、演示等手段,把ITIL 知识、经验以及行业最新洞察力融入不同的案例研究之中,使参加者提高实施IT管理的专家技能,深入领会ITIL在现实环境中的应用。


ITIL“能力模块”与“生命周期模块”相比,其内容更利于实践,并且学习周期更短,考试门数更少。从基础Foundation到最高级别的Expert,通过能力模块路径(简化说法:从E点到F点,走C路径), 深入理解服务生命周期及相关流程,5门课程及相应的考试如下:

ITIL RCV: Release, Control, and Validation                 

发布、控制与验证                

基于《Service Transition》,通过发布循环,进行控制和验证,实施新服务,以满足组织和用户的需要。服务转移计划、变更评估            

ITIL OSA: Operation Support and Analysis                

 运营支持与分析                

主要基于《Service Operation》,IT服务的日常运维,形成稳定的IT基础架构。

ITIL SOA: Service Offerings and Agreements                 

服务提供和协议                  

基于《Service Strategy》和《Service Design》,通过服务级别管理和供应商合同管理,确保服务及时平滑交付。

ITIL PPO: Planning, Protection, and Optimization                 

计划、保护与优化             

基于《Service Design》通过管理需求、容量、可用性等,确保服务的连续性。
ITIL MALC: Managing Across the Lifecycle            融会贯通ITIL





采用高度集成的创新方式,12周的学习周期内,分三个阶段进行,通过5门课程及5门考试,取得21 Credits,第一阶段5天RCV+OSA (=ST+SO) 4+4=8 Credits,第二阶段5天SOA+PPO(=SS+SD) 4+4 Credits,第三阶段3 天MALC 5 Credits。加上之前取得的ITIL V3 Foundation的2 Credits, 就修满了23个学分,可申请获得最高级别的ITIL V3 Expert认证。

培训收益

通过每门课程的学习,深入理解服务能力的概念、原则、目的和目标;

相关角色,以及这些流程与服务生命周期中其它流程的关系;

理解每个流程中使用的活动、方法和功能;

掌握每个能力模块所需要的技术和实施要求;

理解每个模块相关的挑战、关键成功因素和风险;

通过能力模块的考试,获得对应的认证证书和学分。


培训对象

CIO, 信息中心主任,IT中高级经理人, IT部负责人,IS部门负责人

IT基础架构经理,IT运维主管, IT运维经理,IT服务经理,IT系统和网络管理专家

IT经理, 项目经理, 业务经理, 流程经理,IT审计师

资深的管理咨询顾问、IT咨询顾问

已获得ITIL V3 Foundation证书

 

培训大纲

ITIL RCV :发布控制与验证

服务管理最佳实践如何创造业务价值

深度解析关键流程、活动、职能、角色与职责、挑战、风险与关键成功因素:

变更管理(Change Management): 支持服务转换成功。

服务验证与测试(Service Validation & Testing):确保服务转换的完整性和质量

发布与部署管理(Release & Deployment Management): 确保发布得到适当的构建、测试与部署。

服务资产与配置管理(Service Asset & Configuration Management): 监控服务转换的状态。

服务实现(Request Fulfillment): 确保服务请求得到有效而机动的实现,并且为评估提供标准。

评估(Evaluation): 评审服务的绩效和价值是否可以接受。

知识管理(Knowledge Management): 增强管理决策支持和服务交付能力

流程的技术与实施

案例分析和讨论

ITIL RCV认证考试


ITIL OSA:运营支持与分析

 OSA流程和职能业务价值

深度解析关键流程、活动、职能、角色与职责、挑战、风险与关键成功因素:

事件管理(Incident Management): 确保尽快恢复,以符合约定的服务级别。

问题管理(Problem Management): 预防问题发生,并减少事件重复发生。

请求满足(Request Fulfillment): 管理对服务请求的满足,提供快速有效的标准服务。

事态管理(Event Management): 检测到的和识别的情况发生,可能对IT基础架构或IT服务交付产生影响。

访问管理(Access Management): 赋予授权用户使用服务的权利,同时避免非授权用户使用。

深度解析重要的相关职能:IT Operations Management, Technical Management, Application Management and the Service Desk

流程的技术和实施

案例分析和讨论

ITIL OSA认证考试



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欢迎立即联系SITC相关培训负责人垂询培训课程相关事宜。


联系人:王宇萌

联系电话:021-62127454

电子邮箱:wangym@shic.gov.cn

全国统一热线:4008808369


我要报名
编号 课程名称 课程缩写 课程类别 天数 班次
SR23 ITIL Expert- OSA & RCV ITIL OSA 钻石 2.5+2.5 2期/年
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
19-21 13-17 23-27 27-29 2-4

ITIL Expert: RCV+OSA日程

ITIL RCV
Day19:00-12:00

Course Introduction 

Service Management 

Change Management

Case 1
13:00-17:30

Service Asset & Configuration Management

Release & Deployment Management

Review & Homework

Case 2
Day29:00-12:00

Service Validation and Testing

Request Fulfillment 

Case 3
13:00-17:30

Service Evaluation

Knowledge Management 

Technology & Implementation Considerations

Review & Homework

Case 4
Day39:00-12:00ITIL RCV Exam
13:00-17:30


ITIL OSA
Day19:00-12:00

Course Introduction 

Service Management 

Event Management 

Case 1
13:00-17:30

Incident Management

Request Fulfillment

Review & homework

Case 2
Day29:00-12:00

Problem Management 

Information Security Management

Demand Managemen

Case 3
13:00-17:30

Challenges, Critical Success Factors and Risks

Technology & Implementation Considerations

General Review

Mock Exam

Case 4
Day39:00-12:00ITIL OSA Exam
13:00-17:30




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ITIL Expert: RCV & OSA考试


考试要求:

考前必须有ITIL V3 Foundation证书或ITIL V2 Foundation加升级证书;

必须参加授权培训机构ATOITIL 中级能力对应模块课程;

考生工作背景最好是有IT基础知识和2年以上IT服务经验;

建议考生在参考前,完成基于相关教学大纲的自学和阅读ITIL 服务管理核心书籍,作为考前的准备。


考试形式:

ITIL 中级能力模块每门考试有8道单项选择题,总分40分,得到28分(70%)或以上为及格

考试时间:90分钟或120分钟(英语非母语)

能力模块学分:4分/门


考试大纲:

ITIL RCV考试大纲

The importance of service management as a practice concept and service transition principles, purpose and objective;

The importance of ITIL? release, control and validation while providing service

How all processes in ITIL? release, control and validation interact with other service lifecycle processes;

What are the processes, activities, methods and functions used in each of the ITIL release, control and validation processes;

How to use the ITIL? release, control and validation processes, activities and functions to achieve operational excellence;

How to measure ITIL? release, control and validation;

The importance of IT security and its contributions to ITIL release, control and validation;

The technology and implementation considerations surrounding ITIL release, control and validation;

Change management as a capability to realize successful service transition;

Service validation and testing as a capability to ensure the integrity and the quality of service transition;

Service asset and configuration management as  a capability to monitor the state of service transition;

Knowledge management as part of enhancing the on-going management decision support and service delivery capability;

Request fulfilment and change evaluation to ensure meeting committed service level performance;

Release, control and validation process roles and responsibilities.

? Technology and implementation considerations

? Challenges, critical success factors and risks associated with ITIL? release, control and validation


ITIL OSA考试大纲

1. Introduction to operational support and analysis

2. Event management

3. Incident management

4. Request fulfillment

5. Problem management

6. Access management

7. The service desk

8. Functions and Roles

9. Technology and implementation considerations

 


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授权讲师,资深外教,超过15年IT管理专业经验,丰富的跨国项目经验。


Activities

Program / Project Management at various clients for the ITIL Service Support and Service Delivery Processes

Management of ITIL Implementation projects involving multiple processes including:

Incident, Problem, Change, Configuration and Service Level Management

Designed and implemented ITIL compliant Help Desk Facilities

Managed the function of liaison between the IT department and the customer (User)

community

Aligns ITIL best practices to the Clients business, and IT needs

Developed and Documented process controls for all Service Support processes.

Managed a Centralised Help Desk facility

Developed, implemented and supported an in-house MRP logistics application


Key Results and Achievements

Program Manager establishing 5 processes across the IT division

Responsible for combining the IT operations of 3 distinct geographic divisions across

Canada into one homogeneous structure

Business Systems Analyst developed projects to Migrate business units to standardized


Special Recognition/Education

ITIL V3 Expert Certificate

IT Service Manager Certificate

PRINCE2 Practitoner Certificate in Project Management 

COBIT Certificate

CCNA, CCDA, MCSE



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   ITIL 3 Expert常见问答


1.  问:ITIL 3 Expert认证含金量如何? 

答:ITIL 是广受认可的IT管理国际最佳实践, ITIL 3 Expert注册是目前IT服务管理领域最高级别的国际注册。 


2.  问:要想取得ITIL Expert认证需要参加培训吗?哪些机构提供这样的培训? 

答:若想通过ITIL Manager注册,必须首先参加注册培训。上海信息化培训中心自2002年开始在中国首家开展ITIL注册培训。 在V2时代,上海信息培训中心创造了ITIL Manager考试通过率长期保持90%以上的出色成绩。V3新时代,在资深的国际化咨询顾问带领下,使你全身心融入ITIL,顺利通过ITIL Expert注册考试,取得至高专业荣誉。 


3.  问:要想参加ITIL Expert注册全研修快计划,需要符合哪些条件? 

答: 在你报名参加ITIL Expert注册全研修快计划之前,我们需要对你以下条件进行审核:

取得ITIIL V3 Foundation注册 

至少拥有5年以上从事IT工作的经历以及2年以上从事IT服务管理中高层工作的经验

项目管理经验

问题分析经验 

出色的沟通、演示、团队建设、谈判和冲突解决技能


4.  问:取得ITIL V3 Expert认证需要多少时间,日程如何安排? 

答:ITIL V3 Expert注册全研修快计划时间跨度在3个月内,课堂教学包括5+5+3天,期间参加并通过6门考试,取得22个学分,可申请ITIL Expert国际高阶注册。


5.   问:ITIL V3 Expert认证考试形式是什么样的? 

答:不存在一个叫ITIL Expert的单一注册考试。  在ITIL V3 Expert全研修快计划中,在取得ITIL V3 Expert注册之前,需要参加5门ITIL V3 Intermediate注册考试,每门考试为90分钟笔试,完成8道基于场景的选择题,每题四个选项梯度得分(选择各个选项可分别得5分,3分,1分和0分),70%分数通过。


6.ITIL Expert认证考试的通过率如何? 

   通过这6门ITIL V3 Intermediate注册考试后,可取得足够的学分(22 Credits),方可申请ITIL V3 Expert国际注册。上海信息化培训中心在引进国际先进ITIL注册培训体系的同时,结合中国IT经理人的学习特点,优化培训流程每一个重点环节,带给学员非同一般的学习体验,确保学员以充分的信心通过系列考试。

  

7.  问:IT管理领域除了ITIL以外,还有哪些相关认证? 

答:还有COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)、ISO20000等,具体可访问上海信息化培训中心网站sitc.net.cn



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