ISO20000

如何与外部服务提供商建立结果驱动的长期积极关系

服务管理

ISO20000Practitioner国际认证IT服务管理体系实践

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ISO20000 Foundation & Practitioner 

ISO20000作为IT服务管理领域内唯一的国际标准管理体系,对IT项目甲方而言ISO20000的导入正成为组织选择和管理IT服务提供商的重要依据,对IT项目乙方而言通过ISO 20000认证已成为国内众多IT服务厂商赢得商务合同的热门之选。ISO/IEC 20000 与为 ITSM 流程提供最佳实践 ITIL框架完全兼容,将为企业带来标准化声誉及IT服务管理体系的国际化认可,真正提高企业的国际竞争力。作为管理标准,ISO20000的意义并不仅于此,在IT服务量化,员工绩效考核,衡量IT部门投资回报方面,ISO20000更具有重要的积极意义。ISO 20000由国际组织ISO与IEC联合发布,ISO/IEC 20000-1:2011新版于2011年4月12日正式发布,新版融入发布以来业界的实践经验,既适合于内部 IT 服务提供商(如 IT 部门)也适用于外部 IT 服务提供商(如 IT 外包组织)服务体系,要求包括了服务管理体系(SMS)、设计和转换新的或变更的服务以及包含了4大过程组(process)、13个流程(process)共计256个控制点。

  上海信息化培训中心(SITC)自1998年开始一直致力于   “推进国际IT管理最佳实践,服务全国信息化建设,创建世界级IT经理智慧空间”。上海信息化培训中心与多家国际权威机构开展了双向紧密合作,全球五百强公司信赖和选择的培训合作伙伴。为期4天的培训将对ISO20000进行详细解读和实施指导,为提高组织服务管理能力打下坚实基础。


   课程目标

  • 学习从整体角度把握IT服务管理体系SMS建设

  • 阐述信息技术服务管理体系SMS的目的包括政策、过程、及活动所连结成的架构使的所有信息技术服务能有效的管理和执行

  • 掌握ISO 20000体系的基本要素,掌握该体系的具体执行程序和标准,依据ISO/IEC 20000-1 part 1之标准,规划、建置、执行、查核、审查与改善信息技术服务管理系统(ITSM)过程

  • 掌握ISO/IEC 20000-1 part 1 的标准和ISO/IEC 20000-2 part 2的实施细则的目的、内容、和相互关系

  • 依据ISO19011要求,了解SMS审核员如何规划、执行、报告与追查信息技术服务管理系统

参加对象

  • 希望深入了解并在实际工作中应用ISO 20000理念的管理人员

  • 正在负责公司ISO 20000管理体系建设及实施的人员

  • 信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系(ISMS)的负责人、IT中高级经理

  • 从事ISO/IEC 20000 信息技术服务管理系统导入、验证辅导咨询顾问,IT审计师,内审员

  • 已有ITIL Foundation证书的学员,可直接参加ISO 20000 Practitioner考试;否则,将安排先参加ISO 20000 Foundation考试

课程内容

  • ISO20000标准族介绍

  • 与ITIL, COBIT等的联系

  • 服务管理体系总体要求

  • 服务交付过程组

  • 服务管理过程组

  • 服务设计和迁移过程组

  • 服务控制过程组

  • 服务解决过程组

  • 流程间的协调与集成

  • ISO 20000认证审核

  • 正式考试

相关课程:

         -ITIL Foundation
         -ITIL Expert全研修
         -ISO27001LA信息安全主审员
         -COBIT5公司IT治理

其它事项:

         为保障培训效果,建议参加培训的学员做适当预习准备
         更多信息请登录 www.sitc.net.cn, 微博互动weibo.com/sitcnews   或 @上海信息化培训中心

学员感言:

         “IT经验传递的最佳渠道”
         “整个课程的效果和课堂的氛围是我参加的培训里面是最好的”
         “非常感谢信息化培训中心,感谢讲师和班主任。和大家一起培训度过了愉快的一周。以后大家可以一起多多交流。”
         “老师很专业,学到了很多。希望以后再来SITC 参加课程。”

     

     

    上课地点和时间

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    询问

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联系电话:021-62127454

电子邮箱:wangym@shic.gov.cn

全国统一热线:4008808369


我要报名
编号 课程名称 课程缩写 课程类别 天数 班次
SR14 ISO20000Practitioner国际认证IT服务管理体系实践 ISO20K HOT 4 3期/年
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
22-24 12-14 1-3

ISO20000 Practitioner培训日程


 时   间

内容

第一天

9:00~12:00

Overview of the ISO20000 Service Management standard
             Introduction and background The  certification scheme

13:00~17:30

Use and application of the standard (Part 1 and Part 2)
             Assessments and audits
             Role of toolsets
             Eligibility and scoping
             Co-ordination and integration processes Case  Group discussion 1

第二天

9:00~12:00

Requirements for a Management System
             Planning and implementing service management
             Planning and implementing new and changed services Case  Group discussion 2

13:00~17:30

Service  Delivery processes

  1. Service Level Management

  2. Capacity Management

  3. Service Continuity and Availability Management

  4. Budgeting and Accounting for IT Services

  5. Service Reporting

  6. Information Security Management

Case  Group discussion 3

第三天

9:00~12:00

Resolution  & control processes

  1. Incident & Service request Management

  2. Problem Management

  3. Configuration Management

  4. Change Management

  5. Release & Deployment Management

Case  Group discussion 4

13:00~17:30

Relationship  processes

  1. Business Relationship Management

  2. Supplier Management

Case Group  discussion 5
        Review

第四天

9:00~12:00

EXAM

 

 




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ISO20000 Practitioner Certificate

考试形式

ISO20000 Foundation考试为1小时纸质闭卷考试,单选题,40道答对26道(65%)及以上通过。(如果已有ITIL V3 Foundation证书,可跳过ISO 20000 Foundation考试)。考试语言有中文、英文可选。


ISO 20000 Practitioner考试为3小时纸质开卷考试(可参考ISO20000: 2011-1,选择题,总分为4道题*20分-=80分,答对50%通过,可获得APMG和ITSMF联合颁发的ISO20000 Practitioner国际证书。考试语言有中文、英文可选。

参加ISO20000 Practitioner考试之前必须先通过ITIL Foundation或ISO20000 Foundation考试。


考试大纲

把ISO20000引入到组织内部,打算通过ISO20000服务管理体系贯标。

OV  Overview of ISO/IEC 20000 and related best practices, standards and schemes  

MS  Service management system general requirements  

DR Service delivery and relationship processes 

NC  Design and transition of new or changed services, control and resolution processes 

AC  Achieving ISO/IEC 20000 certification  

 


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   由来自国际最大注册机构、大中华区最具实力的资深主任审核员讲师团队授课,结合小组讨论、案例分析、角色扮演、模拟审核等方法,授课形式先进灵活,便于理解,使授课效果最大化。

讲师1:Mr. Tiger Teng IRCA讲师注册号码:A17242/tutor-002

德国TGA注册ISO 20000 主导稽核员,大中华地区第一位ISO20000LA讲师。
德国TGA注册ISO 27001 主导稽核员,早在1999年开始在大中华地区讲授BS7799及ISO27001相关课程
IRCA注册ISO 9000 主导稽核员
德国TGA注册ISO 9000/TL 9000 主导稽核员
美国安德鲁大学企管硕士
丰富行业经验和实务经验,被业内专家誉为大中华区ISO27001和ISO20000第一人,涵盖国家有泰国、印度尼西亚、英国、印度、越南等多国国际资安发展经验。

讲师2:Mr. Philip Ku IRCA讲师注册号码:A17242/tutor-001

IRCA核可亚洲第一位ISMS 主任讲师
德国TGA注册登录ISO 27001 主导稽核员
IRCA注册ISO 27001 稽核员
德国国家信息安全局核可共通准则(Common Criteria)评估人员
具资安产业实务经验,涵盖系统弱点分析服务及仿真入侵测试服务、电信服务基础平台规划与建置、信息安全委外服务规划及建置。
英国莱斯特大学企管硕士
具国际信息安全实务经验,涵盖国家有泰国、印度尼西亚、印度、越南、韩国等多国信息安全经验。

讲师3:Mr. Michael Chen
亚洲区唯一IRCA 核可ISMS 主导稽核员课程设计管理者(Course Management)
德国TGA注册登录ISO 20000 主导稽核员
德国TGA注册登录ISO 27001 主导稽核员
IRCA 注册ISO 27001主任稽核员
IRCA注册ISO 9000 稽核员
德国TGA注册ISO 9000/ISO 14001/TS 16949/QS 9000 主导稽核员
清华大学信息科学研究所硕士
具产业实务经验,公私立组织750家以上顾问或稽核经验,涵盖电子、金融、电机、半导体、机械、食品、物流、信息业及教育单位等多年稽核经验


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ISO20000常见问答

什么是ISO 20000?

ISO 20000的前身是BS 15000 标准,2005年12月正式发布为ISO 国际标准。ISO 20000以ITIL为核心,有效帮助企业规范IT服务管理流程,提高生产力、改善客户服务,并且降低用户成本。ISO/IEC 20000是第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准。它具体规定了行业向企业及其顾客有效地提供服务的、一体化的管理过程,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提 供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

ISO/IEC 20000第一版于2005年12月15日发布,前身是英国标准BS 15000,与ITIL最佳实践和 ISO9000:2000普通质量管理需求保持一致。目前最新版本为2011版。

ISO/IEC 20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题规类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。

ISO20000体系规范主要包括哪两大部分

ISO 20000包括两个部分,ISO 20000-1:2011以及ISO 20000-2:2011。 

 ——ISO 20000-1:2011 第一部分:管理规范(Specification) 

 IT服务管理标准,对IT服务管理提出要求,并且与那些负责初始化、实施或维持IT服务管理的人员相关。 

 ——ISO 20000-2:2011 第二部分:实施准则(Code of practice) 

 实践指导,为审计人员提供行业一致认同的指南,并且为服务提供者实施服务改进计划或通过ISO/IEC  20000-1:2005审核提供指导。

ISO20000可以代替ITIL吗?

ISO20000基于ITIL, 但两者还是略有差距。ITIL是IT服务管理最佳实践得到归纳总结出的方法论,而ISO     20000是以这套方法论为核心的国际标准。ITIL V2是10个管理流程,ITIL V3 有26个管理流程,而ISO20000则是13个管 理流程。

ISO/IEC 20000是一个关于IT服务管理体系的要求的标准,它帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。这个标准基于 ITIL的最佳实践基础,ISO/IEC 20000提出了服务文化,提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。不仅如此,ISO/IEC 20000还定义了一系列相互关联的服务管理过程,识别了过程之间的关系,和这些过程关系在组织内的应用,提供了方针目标和服务管理的控制措施。

ISO/IEC 20000规定了5个关键的服务管理过程,服务提供过程包括服务级别管理、可用性管理和能力规划管理;关系过程包括服务提供者与客户和供应商之间的接口; 解决过程关注需要解决和预防发生的事件和事故;控制过程包括变更管理,资产管理和配置管理;发布过程包括新的或更新的软件和硬件的发布。

总之,ISO/IEC 20000只控制关键过程。用户如果利用ISO/IEC 20000作为它的IT服务管理体系的基础,并通过ISO20000国际认证,可以表明它的IT服务管理体系满足了该国际标准的要求。

ISO20000体系规范主要覆盖的范围包括哪些?ISO20000所涉及的范围主要包括四个方面:

管理职责,主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块;

服务管理的计划与实施,主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块;

新的或变更服务的计划与实施,主要是针对于新的或变更服务的流程管理;

ISO20000资格认证包括哪些种类? 认证证书是由什么机构发放的?

ISO20000资格认证可以大体上分为两大方面,一方面是针对于企业发放的,是对认证申请企业获得IT服务管理流程标准的资历证明;另一方面是针对于个人发放的,分别为ISO20000主任审核员与ISO20000 Practitioner等;

为什么企业通过ISO20000认证能够风靡全球?它对整个企业的发展有什么好处?

ISO20000不仅作为国际上第一套IT服务管理体系标准,同时基于ITIL最佳实践与PDCA方法论体系原则,使其在IT服务领域范围内具有一定的权威性及普及性。通过体系标准来规范其服务管理流程,能够帮助IT管理人员突破技术思维,运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。正是这一点,使得ISO20000企业认证能够风靡全球,因而也需要更多持有ISO20000 Practitioner个人资质的人才。

对于整个企业的发展来说,引入ISO20000体系,将使企业能够对其管理服务传递的能力进行评价,衡量其服务水平,评估绩效。  如今,IT服务提供者面临“以最低的成本交付高质量的服务”的持久压力。无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务,都很难与其业务和客户的需求保持一致。ISO/IEC   20000将帮助企业减少运营风险,满足合约和客户对IT服务的需求,改善服务质量并交付最佳价值。

企业获得ISO20000认证具有哪些好处

通过国际化的IT服务管理体系标准认证后,可以提高企业在业界内的竞争能力;

通过标准化服务流程的规范化管理,不仅可以有效的提高运维支撑效率,更能有效控制或规避由于人员变动所带来的风险;

可以有效 衡量服务水平,评估绩效,减少运营风险,有助于运营管理的持续改进;

可以帮助企业组织提高IT服务质量,降低IT服务成本。

ISO 20000适用于哪些情况和组织?

被向外提供服务的组织使用

被要求其所有外包服务供应商在同一供应链中一致工作的组织使用

被测度其IT服务管理的服务供应商使用

作为正式注册前的评估基础作为正式注册前的评估基础

被需要证明其有能力提供客户所需服务的组织使用

旨在通过管理和提升服务质量流程的有效实施来提升服务组织使用

怎样才能获得企业ISO20000认证?

对于企业要获得ISO20000认证的组织,必须证明其对ISO20000-1的13个管理流程进行管理与控制,并保证这些受控流程必须符合ISO20000-1标准的规定。 当企业组织通过注册认证机构(RCB)的认证审计后,便可获得认证。取得认证后,企业组织会被列入官方的被认证组织列表,并且有权使用ISO20000的标志。

如何更好了解ISO 20000国际标准?

参加培训是最快速、最有效的学习ISO   20000标准的方法。上海信息化培训中心是国内最早开展ITIL及ISO   20000培训的专业培训机构。参加培训不仅可以深入理解标准,而且培训中会提供案例讲解,让学员们真正能够将所学的应用到工作中去,对工作起到较大帮助。


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