ITIL4 Foundation

服务管理

ITIL 4 Foundation

点击进入课程总表



   

自1989年-1996年间ITIL第一版陆续发布后 ,ITIL 历经改版升级演化,30多年来一直是全球各个行业IT从业人员技术管理方面最受推崇的统一框架, 全球已经有超过200万人取得了ITIL V2 /V3 Foundation认证。

早自2002年起,上海信息化培训中心率先将ITIL V2国际认证培训引入中国,2007年引入ITIL V3。
2019年2月全球统一发布全新第四代ITIL 4 ,上海信息化培训中心SITC又第一时间成为全球首批ITIL 4 Foundation授权培训机构。

随着ITIL 4 Foundation 震撼发布, 再次拉开了大版本进化的帷幕,ITIL 4全面反映数字化转型过程中、新兴技术条件下(云计算, Serverless, 软件定义网络SDN, 人工智能,大数据等)信息和技术如何创造更大价值;IT、数字化如何关注业务部门客户体验,服务管理与DevOps, Agile, Lean等新的工作方式如何无缝衔接;在日益复杂的经济和技术环境下,如何塑造和剪裁合适的IT管理策略,提供系统的实用指南。

上海信息化培训中心ITIL核心赋能研修,2天课堂教学考试+课后90天ITIL改进教练,基于最新ITIL 4 Foundation,采用剥洋葱的方式,对IT技术管理抽丝剥茧直达核心,帮助IT经理和IT实践者快速掌握新知识和新技能,掌握服务价值体系,掌握为技术产品和服务的交付和运营提供端到端的IT /数字运营模型,使IT团队能在更广泛的业务战略中继续发挥至关重要的作用,并为进一步取得最高级别的ITIL认证打下坚实基础。

上海信息化培训中心从 1998 年开始组织 IT 治理和管理国际认证培训,学员遍 布 IBM 、 Intel 、 GE 、 GM 、 AT&T 、 Nortel 、 Oracle 、 Siemens 、 Ericsson 、 Philips 、杜邦、 Accenture 、德勤、 CA 、 SUN 、 SYMANTEC 、 P&G 、联合利华、强生、 Pentairwater 、宝钢、二汽、 TNT 、 DHL 、赛科石油、奥美广告、红塔集团、 Nike 及各省市 电信、移动以及各大银行等企事业单位的员工,积累了丰富的高端注册培训经验。

ITIL 4全景洋葱框架图如下,由SITC根据ITIL 4原版书翻译并综合整理



    

培训收益


对于不同岗位角色我们ITIL 能够帮助您
对于CEO、企业管理者,我们的ITIL培训能够帮助您:                    ◇ IT从规划到实施到运维更加有效,降低总体成本的同时获得更高的IT服务体验
◇ 确保IT流程支持业务流程,提高企业整体业务运营质量
◇ 推进IT部门和业务部门的无缝沟通,增进IT部门与业务部门的相互融合,变IT部门由成本中心为利润中心
◇ 减少了冗余和重复的工作,答复提高IT客户和业务人员的生产效率
对于CIO、IT部门负责人,我们的ITIL 培训能够帮助您:                    ◇  了解业界领先的IT服务管理模式,熟悉业界领先的IT管理最佳实践
◇  学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力和核心价值
◇  让企业内部客户对IT有更合理的期望,更清楚为达到这些期望你们需要付出什么
◇ 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望,有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望
◇ 加强个人的IT服务管理工作技能,成为IT界的MBA,向高级管理型的IT人才发展
                   
对于IT部门的运维操作人员,我们   ITIL 培训能够帮助您:                    ◇ 加强个人的工作技能提高工作表现;
◇ 获得更多的专业知识,更好胜任岗位和工作要求;
◇ 加强个人的IT服务管理工作技能,成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会
                   
对于企业的HR、人力资源负责人,我们的ITIL培训能够帮助您:                    ◇ 提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度,使IT部门的管理更加有效、方便
◇ 使企业更好的使用人力资源,提供一流的用人标准, 向客户证明IT员工的能力
◇ 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作
◇ ITIL证书是员工持续前进的动力和里程碑

培训对象


·  CIO/ 高级 IT 经理 / 信息中心主任 / 企业信息安全主管 CSO
·  需要学习 ITIL 最佳实践框架, IT 服务相关工作的人员

学习方式


  • 10人小班授课,师生互动,案例研讨和样本计划相结合,通过每个模块的课堂实践、实验和演练对业务连续性概念有切身的体验,激发学员全心热情投入学习。

  • 70 %讲师授课, 30 %讨论练习,小组讨论同行交流,鼓励提问讲师个别辅导,角色扮演体验业务连续性计划。

  • 培训体验五个结合:

    ◇ 模块化教学结合结构化学习 

    ◇ 课堂精讲结合课后辅导

    ◇ 情景分析结合案例演练

    ◇ 小组学习结合互动分享

    ◇ 学习顾问结合助学辅导

培训目标


ITIL 4 Foundation

◇    全面理解ITIL 4 服务管理框架
◇    全面理解ITIL 4如何在新兴技术环境和新兴工作方式中发挥作用
◇    如何在实际工作中应用和实践ITIL 4
◇    准备ITIL 4 Foundation考试,为后续专业发展打下坚实基础。

课程大纲


ITIL 4 Foundation

  1. 1.Understand the key concepts of
    service management  剖析服务管理的核心概念

  2. 2. Understand how the ITIL
    guiding principles can help an organization adopt and adapt service
    management   ITIL指导原则如何帮助组织采纳并适应服务管理


  3. 3. Understand the four
    dimensions of service management  掌握服务管理的四个维度



  4. 4.Understand the purpose and
    components of the ITIL service value system
    ITIL 服务管理价值体系及组成要素


  5. 5.Understand the activities of
    the service value chain, and how they interconnect   服务价值链活动及相互关联


  6. 6. Know the purpose and key
    terms of 18 ITIL practices   18个 ITIL 实践(流程)的意义和基本概念,特别详细解析其中7个ITIL实践(流程)


  7. 7. 准备通过ITIL 4 Foundation考试

上海信息化培训中心ITIL培训优势:


1.SITC自1998年起超过19年的高端IT管理培训,开创了ITGM五方课程体系和5A级服务承诺,为500强领先企业提供高品质服务。
2.在ITIL培训领域自2002年起率先将ITIL国际认证引入中国,超过15年落地实施与培训经验,培养了半数以上IT服务管理专家
3.长期签约ITIL讲师团队均来自一线的技术专家,授课结合丰富的IT治理和管理实战经验
4.积累了符合企业在职人员技能提升的丰富培训经验,以案例分析和分享来展示ITIL关键知识点,高度符合成人的学习规律。
5.强调高效实战的小班授课,学友与讲师充分课堂互动,全面提升学员工作能力。
6.上海市区百年人文地段花园别墅诗意课堂环境,沉浸式学习体验。
7.国际讲师团队,可提供全英文授课,满足了来自外籍学员的培训需求。
8.除了提供ITIL公开课培训之外,还提供上门ITIL团训、咨询与服务,资深讲师领衔指导。

升职加薪想培训,加油充电来中心

                    

课程阶段课程费.元考试费.元课时授课费用说明
ITIL 4 Foundation

2   天5-10人小班授课,10年资深讲师






选课咨询报班报名
了解更多,填写培训咨询表 ,免费咨询相关课程立刻报名,1.填写培训报名表 > 2. 缴费开票 > 3.凭开班通知上课

   

ITIL联络报名


如果您是在寻找最优质的ITIL培训,欢迎立即联系SITC相关培训负责人垂询培训课程相关事宜。
联系人:王宇萌
联系电话:021-62127454
电子邮箱:wangym@sitc.net.cn
全国统一热线:4008808369

我要报名
编号 课程名称 课程缩写 课程类别 天数 班次
SR14 ITIL 4 Foundation ITIL F HOT 2+2 11期/年
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
19-22 9-10 20-23 25-28 23-26 19-20 18-19 20-21 25-26 22-23 20-21

ITIL 4 Foundation日程

进度

模块

内容

Day 1

上午

Part1   服务管理核心概念

1.1  基本定义

  • 服务和服务管理

  • Utility  & Warranty

  • 客户、用户与发起人

  • 服务创造价值

  • 成本

  • 价值

  • 组织

  • 成果与输出Outcome  &  Output

  • 风险

  • 服务关系

  • Service  offering

  • 服务关系管理

  • Service  provision & Service consumption


Part 2   ITIL指导原则如何帮助组织采纳并适应服务管理

2.1 指导原则的特点、使用及相互关系

2.2 指导原则的使用

  • Focus  on value

  • Start  where you are

  • Progress  iteratively with feedback

  • Collaborate  and promote visibility

  • Think  and work holistically

  • Keep  it simple and practical

  • Optimize  and automate

下午

Part 3 服务管理的四个维度

  • 1.组织和人员维度

  • 2.信息和技术维度

  • 3.合作伙伴和供应商维度

  • 4.价值流和流程维度


Part4   ITIL 服务管理价值体系

  • ITIL服务价值链

  • ITIL实践

  • ITIL指导实践

  • 治理

  • 持续改进


Part 5 服务价值链六大关键活动及相互关联

5.1  服务价值链的互连性质,以及它如何支持价值流

5.2  价值链各个活动的输入、输出和意义:

  • Plan  计划

  • Improve  改进

  • Engage  对接  

  • Design  & transition 设计和转换   

  • Obtain/build  获取和构建

  • Deliver  & support 交付和支持

Day 2

Part6.   有代表性的18个 ITIL 实践的意义和基本概念

6.1  典型的通用管理实践

  • 信息安全管理

  • 关系管理

  • 供应商管理

  • 持续改进

  • 典型的服务管理实践

  • 可用性管理

  • 容量和性能管理

  • IT  资产管理

  • 服务连续性管理

  • 监控和事态管理

  • 发布管理

  • 服务配置管理

  • 变更控制

  • 事件管理

  • 问题管理

  • 服务请求管理

  • 服务台

  • 服务级别管理

  • 典型的技术管理实践

  • 部署管理


Part 7 ITIL 4实施路线图

如何实施ITIL 4路线图

催化成功因素

破解关键障碍


Part 8 ITIL Foundation国际认证考试

准备考试

正式考试


升职加薪想培训,加油充电来中心

                    

课程阶段课程费.元考试费.元课时授课费用说明
ITIL 4 Foundation

2   天5-10人小班授课,10年资深讲师






选课咨询报班报名
了解更多,填写培训咨询表 ,免费咨询相关课程立刻报名,1.填写培训报名表 > 2. 缴费开票 > 3.凭开班通知上课

    

ITIL联络报名


如果您是在寻找最优质的ITIL培训,欢迎立即联系SITC相关培训负责人垂询培训课程相关事宜。
联系人:王宇萌
联系电话:021-62127454
电子邮箱:wangym@sitc.net.cn
全国统一热线:4008808369


我要报名

ITIL 4 Foundation Certificate 


ITIL 4 Foundation 考试形式

ITIL 4 Foundation考试为1 小时笔试, 40 道单选题,答对 26 题通过。考试语言中文、英文可选。


ITIL Foundation & Practitioner获得证书

通过ITIL 4 Foundation考试可获得 ITIL 4 Foundation 国际认证 。中文网站全网首发 ITIL 4 Foundation国际认证证书样本如下所示,证书左下角标注有ITIL 4 Foundation字样。


ITIL Foundation 考试通过率

自2002年-2018年,上海信息化培训中心SITC 学员每年的ITIL V2和ITIL V3 Foundation考试通过率在 98 %以上


ITIL Foundation考试人群

ITIL Foudation- 采用ITIL的组织内所有IT人员,以及业务经理,业务流程经理。



ITIL Foundation & Practitioner考试大纲

ITIL 4 Foundation考试大纲

ITIL Foundation是IT服务管理最重要的认证。越来越多的组织采用ITIL,要求全体IT人员具备ITIL Foundation认证作为上岗证书。

  • Service management as a practice (comprehension) 

  • The ITIL service lifecycle (comprehension) 

  • Generic concepts and definitions (awareness) 

  • Key principles and models (comprehension) 

  • Selected processes (awareness) 

  • Selected functions (awareness) 

  • Selected roles (awareness) 

  • Technology and architecture (awareness) 

  • Competence and training (awareness)




ITIL 4 Foundation 后续学习





升职加薪想培训,加油充电来中心

                    

课程阶段课程费.元考试费.元课时授课费用说明
ITIL 4 Foundation

2   天5-10人小班授课,10年资深讲师






选课咨询报班报名
了解更多,填写培训咨询表 ,免费咨询相关课程立刻报名,1.填写培训报名表 > 2. 缴费开票 > 3.凭开班通知上课

    

ITIL联络报名


如果您是在寻找最优质的ITIL培训,欢迎立即联系SITC相关培训负责人垂询培训课程相关事宜。
联系人:王宇萌
联系电话:021-62127454
电子邮箱:wangym@sitc.net.cn
全国统一热线:4008808369


ITIL讲师

具有八年的 IT 服务管理相关经验,六年的 IT 服务管理的教学经验,上海信息化培训中心的专聘讲师。严密的思维与逻辑、清晰的表达与良好的沟通能力,帮助学员快速的掌握基本概念与重要模型,在顺利通过考试的同时,分享其实际经验。


国际认证

· ITIL Foundation

·  ITIL Manager

·  ITIL V3 Foundation

·  其他相关认证



升职加薪想培训,加油充电来中心

                    

课程阶段课程费.元考试费.元课时授课费用说明
ITIL 4 Foundation

2   天5-10人小班授课,10年资深讲师






选课咨询报班报名
了解更多,填写培训咨询表 ,免费咨询相关课程立刻报名,1.填写培训报名表 > 2. 缴费开票 > 3.凭开班通知上课

    

ITIL联络报名


如果您是在寻找最优质的ITIL培训,欢迎立即联系SITC相关培训负责人垂询培训课程相关事宜。
联系人:王宇萌
联系电话:021-62127454
电子邮箱:wangym@sitc.net.cn
全国统一热线:4008808369


ITIL常见问答

为什么需要 ITIL4?

一句话, ITIL4数字化转型中心的工作方式。服务管理,尤其是ITIL,依然是重要的工具集合,需要与一系列新的工作方式结合 (DevOps, Agile, Lean等)。ITIL v3 自2006年发布后,有大量新科技涌现(云计算, Serverless, 软件定义网络SDN, 人工智能,大数据等) ,同样需要得到有效管理。 ITIL4 反映了这些变化。

ITIL 4何时发布?

ITIL4 Foundation考试最早于2019年2月28日发布。 ITIL 4中级考试将于2019年下半年发布。上海信息化培训中心SITC 将于国际同步,举行ITIL 4 培训和考试。

如果我已经参加过ITIL v3 Foundation, 我还需要参加 ITIL4 Foundation吗?

如果你想继续ITIL 4 的旅程,或者如果你想获得最新的IT服务管理知识和技能,那么必须参加ITIL 4 Foundation。

如果我已经参加过ITIL V3 Foundation, 我应该如何转换到ITIL 4?

如果你之前参加过ITIL V3 Foundation, 那么建议你要学TIL 4 Foundation。由于在ITIL 4 Foundation中,新增了大量新的知识,所以必须要通过ITIL 4 Foundation考试以证明你对ITIL 4 Foundaton熟悉。

当然,如果你已经取得了ITIL V3 Expert,则不必参加ITIL 4 Foundation, 可直接参加过渡课程。

为什么要参加ITIL 4 Foundation培训?

ITIL 4 Foundation 是ITIL 4 认证计划的起点。ITIL 4 Foundation培训课程帮助学员了解ITIL 4框架,理解通过服务价值体系这一新的视角来看IT服务管理。 ITIL 4 将客户服务体验、价值流和数字化转型等当前流行的ITSM实践融合进来,将ITIL与Lean, Agile 以及 DevOps等新的工作方式关联起来。

在ITIL 4 Foundation培训中你可以学到什么?

通过两天的ITIL 4 Foundation培训,可以为ITIL 4 Foundation认证做好准备。通过培训,你可以理解ITIL 4指导原则、服务价值流、服务管理四个维度,以及ITIL如何结合Lean IT, Agile 及 DevOps等新工作方式。

取得ITIL 4 Foundation认证,可继续学习以取得 ITIL Managing Professional管理专家认证和ITIL Strategic Leader战略领导人认证,进而登顶ITIL Master资格。

哪些对象适合学习 ITIL 4 Foundation课程?

IT 中高层管理人员,如 IT 经理、 CIO 、企业信息安全主管等

需要学习 ITIL 的 IT 服务相关工作人员

已经学过ITIL V2 Foundation, ITIL V3 Foundation的同学,也应该来学ITIL 4 Foundation

如何获得 ITIL 4 的资料?

答: 参加上海市信息化中心SITC培训,学员可以获得培训教材、讲义资料。你还可以通过我们每月定期发出的 Newsletter 获得相关培训信息。

ITIL为什么在全球一直保持长盛不衰?

全球每年有数以万计的CIO及IT管理人员参加ITIL注册考试,至今全球已经有超过200万专业人士通过ITIL V2和V3 Foundation认证,可见获得ITIL证书为个人及企业带来很大的优势。获得ITIL资格可以:

加强个人的工作技能提高工作表现; 获得更多的专业知识,从而胜任更多的工作;

使企业更好的使用人力资源,提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力;

获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作;

ITIL证书是员工前进的动力和挑战。

什么是ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library) 最初是由英国中央计算机和电信局CCTA(后并入英国商务部OGC)于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库,它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架,现已成为国际IT服务管理领域的事实标准。

ITIL 强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念,将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织,并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL运作IT服务,整合IT服务与企业业务,可以确保企业充分利用其技术和人力资源,并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。

什么是 ITIL V3 ?

答:I TIL ( IT Infrastructure Library )是英国商务部( OGC )发布的一套 IT 服务管理的最佳实践指南,是目前全球 IT 服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法,有助于提高 IT 部门运营的质量与效率。 ITIL V3 是 ITIL 的第三个版本,自2007年发布,2011年推出2011修订版,它将 IT 服务管理生命周期分为五个阶段,贯穿于实践中,确保 IT 服务管理持续改进融入业务有机一体,把 IT 上升到企业战略资产高度,展示 IT 服务的价值。

ITIL 的发展历史

ITIL V1 —— 1986~1999 由英国国家计算机和电信局( CCTA )实践开发得,主要是基于职能型的实践,总共有 40 多卷图书,出来后很快得到了欧洲的认可。

ITIL V2 ——1999-2006 英国商务部( OGC )在 1999 年推出来的,迅速得到了世界的认可。 OGC 把它总结为 10 本图书,,包含7个服务体系:服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景,其中最主要的是其中Service Delivery 和Service Support两本书 ; 在ITILV2中有10个流程和1个职能。 它的发展非常快,到 2001 年,被接纳为英国国家标准 BS15000; 2005 年,被接纳为国际标准 ISO20000。2002年前后,上海信息化培训中心SITC率先将ITIL国际认证培训和考试引入中国。

ITIL V3 ——2007 年 5 月 30 日 颁布了 ITIL Version 3.0 版本,基于服务生命周期与时俱进地融入了 IT 服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心,它主要强调ITIL最佳实践的执行支持,以及在改善过程。

2011年7月30日发布了最新修订的ITIL 2011 Edition,明确了ITIL的26个流程和4个职能。

2019年2月全球统一发布ITIL 4 Foundation

ITIL V3 有什么特点?

第一, ITIL V3 强调服务生命周期。我们可以看整个服务周期分为五个阶段,首先是服务战略,确定整个服务的目标,然后是服务设计,转换,运营这样几个阶段,将服务战略落实下去,然后他还有持续性服务改进的策略。

第二 , ITIL V3 提供了广泛的管理方法和概念。 ITIL V3 借鉴了很多管理学概念(例如项目管理、质量管理、运作管理、 CMMI 等),但这也是很多企业面对 ITIL V3 时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行 IT 治理的企业来说,会有一定难度。

第三 ,在 ITIL V3 里面增加了和业界其他标准的接口。如软件开发标准 CMMI 、目前非常热门的 COBIT ( IT 治理控制框架)和 PMP 项目管理方法等。但 ITIL 和这些标准之间可能会存在一些重叠,包括在实施相关项目的时候互有交叉,所以在实施的过程中,企业要注意和业界标准的兼容和整合,如哪些条目需要保留,哪些可以整合,以及这些接口该怎样整合等。

ITIL与ITSM有什么关系?

ITSM从宏观角度可以理解为是一个领域或行业;从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论;从微观角度可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲,ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论,通过一套协同运作的流程,可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量IT服务。ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架,但ITIL并不等于就是ITSM。

ITIL与ISO 20000有什么关系?

ITIL自发布以来,一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准,直到2000年11月,英国标准协会(BSI)正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000;随后,2005年5月,国际标准组织(ISO)快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议,并于12月15日正式发布了ISO20000标准。

ITIL V3 的生命周期管理分为哪五个阶段?

ITIL V3 涵盖了 IT 服务管理生命周期的五个阶段,分别是战略( Service Strategy )、设计( Service Design )、交付( Service Transition )、运营( Service Operation )、持续改进( Continual Service Improvement )。

ITIL v3五大阶段主要各讲什么?

ITIL v3的核心架构是基于服务生命周期的,其中服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计,服务转换和服务运营是实施阶段;服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

服务战略

《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础,它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。

此外,还包括了财务管理、服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间,并能够很好地识别、选择和优化机会。服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险,建立运营的有效性和实现出色的绩效。服务战略制定的决策将产生深远的影响。

服务设计

《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务,它还包括了为了保持和增加客户价值,而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进,服务的连续性,服务水平的满足,和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。

服务转换

《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。服务战略需求通过服务设计进行编码,而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中,与此同时,还应控制失败的风险和服务中断。

该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程,并在此革新的过程中避免出现不良的结果。此外,它还提供了客户与服务提供商之间转换过程中对服务控制的指导。

服务运营

《服务运营》卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率,以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现,因此,它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下,如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制:被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。

此外,该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性、控制需求、优化使用能力、操作安排和问题修复等方面做出更优的决策提供了指导。该卷还通过对诸如共享服务(Shared Service)、效用计算(Utility Computing)、网络服务(Network Service)和移动商务(Mobile Service)等新模型和架构的应用为支持运营提供指导。

服务改进

《服务改进》卷为创造和保持客户价值,而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。此外,该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。该卷还对建立基于PDCA模型(Plan, Do, Check和Act),从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导。

生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面,从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系,以服务战略作为总纲,通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施,并借助持续服务改进不断完善整个过程,使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。

ITIL v3与ITIL v2比较

ITIL v3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程,对ITIL v2中的重要内容加以精简,然后将其收录到ITIL v3中。ITIL v3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时,它也囊括了v2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。

ITIL v3增加了部分新概念,尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程,就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时,组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中,包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿,ITIL v3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来,v3只是v2的加强版,它补充并解释了v2的不足之处,在前者的基础上增加了一些商业和营销方法与流程,并解释ITIL在不同的行业该如何切入,使得ITIL跟企业的关系更紧密。

ITIL v3有哪些级别的认证?

ITILv3认证体系采用金字塔积分制,可帮助个人获得门考试的学分。只要学员积累了足够数量的学分(22个学分以上),他们就能被授予IT服务管理上的ITIL专家称号。

基础级别(Foundation Level)

该认证针对从事IT服务管理的人员,重点要求理解ITIL流程、术语和关键概念的基础知识。

中级(Intermediate Level)

该认证用于评估个人分析和应用ITIL概念的能力,区分ITIL服务生命周期模块(ITIL Service Lifecycle Modules)和ITIL服务能力模块(ITIL Service Capability Modules)两种路径。考生可以选择其中任何一种路径获取学分,通向ITIL专家级别(Expert Level)。两条路径,所学知识完全相当。建议选择 Capability路径,考试门数更少。

ITIL专家(ITIL Expert)

要想成为IT服务管理的ITIL专家(ITIL Expert),除了基础级别(Foundation Level)的认证,你还必须成功完成大量中级认证课程。ITIL专家的课程集中服务管理生命周期方法的全部精要,同时巩固体系认证中获得的知识。

ITIL大师(ITIL Master)

该认证采用文件审核加专家组面试的方式,对申请者实际工作项目成绩进行评价,以评估申请者个人在新领域中应用和分析ITIL概念的超强能力。

通过 ITIL V3 Foundation的学习会有何收获?

了解国际 IT 服务管理的先进理念

掌握基于生命周期的 IT 服务改进

了解 IT 组织高效有序运行的关键成功因素

理解如何把基于 ITIL V3 的 IT 服务管理框架应用到工作实践

更多不同企业人员经验的分享交流

有资格、能力参加 ITIL 国际注册考试



升职加薪想培训,加油充电来中心

                    

课程阶段课程费.元考试费.元课时授课费用说明
ITIL 4 Foundation

2   天5-10人小班授课,10年资深讲师






选课咨询报班报名
了解更多,填写培训咨询表 ,免费咨询相关课程立刻报名,1.填写培训报名表 > 2. 缴费开票 > 3.凭开班通知上课

    

ITIL联络报名


如果您是在寻找最优质的ITIL培训,欢迎立即联系SITC相关培训负责人垂询培训课程相关事宜。
联系人:王宇萌
联系电话:021-62127454
电子邮箱:wangym@sitc.net.cn
全国统一热线:4008808369


微博 联系我们
×

分享到微信朋友圈